La collectivité a souhaité généraliser l’utilisation du CRM à l’ensemble des agents pour améliorer l’expérience des bénéficiaires et fluidifier l’échange d’informations entres directions. Dans cette optique, j’ai pu accompagner l’équipe projet technique en menant une phase d’immersion auprès des agents, via des entretiens qualitatifs auprès de différents profils métiers, pour comprendre leurs besoins, usages actuels et attentes vis-à-vis de l’outil.

La vingtaine d’entretiens réalisés m’a ensuite permis d’élaborer un cahier des charges fonctionnel qui permettrait aux équipes techniques de paramétrer l’outil Dynamics selon les usages des agents. Cette approche a été novatrice pour les équipes techniques qui prenaient peu en compte les besoins utilisateurs.

J’ai ainsi pu construire un guide entretien, flécher les agents à questionner, mener l’ensemble des entretiens et produire les documents de synthèse associés.